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                                        ITSS簡(jiǎn)介

   ITSSInformation Technology Service Standards,信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素,用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴(lài)的服務(wù)。

ITSS的來(lái)源

    ITSS是由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組(以下簡(jiǎn)稱(chēng):ITSS工作組)組織研究制定的,是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升,也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS的原理

    ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓,規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期,并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,如圖1.1所示:

                             

     圖1.1 ITSS原理 

組成要素:IT服務(wù)由人員(People)、流程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成,簡(jiǎn)稱(chēng)PPTR。其中:

人員:指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求;

過(guò)程:指提供IT服務(wù)時(shí),合理利用必要的資源,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng);

技術(shù):指交付滿(mǎn)足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;

資源:指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。

生命周期:IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)(Planning & Design)、部署實(shí)施(Implementing)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision5個(gè)階段組成,簡(jiǎn)稱(chēng)PIOIS。其中:

規(guī)劃設(shè)計(jì):從客戶(hù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā),以需求為中心,參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì),為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備,以確保提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的IT服務(wù);

部署實(shí)施:在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上,依據(jù)TSS建立管理體系、部署專(zhuān)用工具及服務(wù)解決方案;

服務(wù)運(yùn)營(yíng):根據(jù)服務(wù)部署情況,依據(jù)ITSS,采用過(guò)程方法,全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合;

持續(xù)改進(jìn):根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況,定期評(píng)審IT服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況,以及IT服務(wù)本身存在的缺陷,提出改進(jìn)策略和方案,并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施,以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理:本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。

ITSS的內(nèi)容

    ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn),是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn),涉及咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

ITSS供需方

    ITSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國(guó)境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供服務(wù)或從事服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要,包括:

行業(yè)主管部門(mén):用于培育內(nèi)需市場(chǎng),鼓勵(lì)服務(wù)外包,規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

IT服務(wù)需方:用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),或選擇合格的IT服務(wù)提供商,包括:

中央及地方各級(jí)政府部門(mén)信息中心;

金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門(mén);

全國(guó)各省市各類(lèi)大中型企業(yè)的IT部門(mén);

其它有IT服務(wù)需求的組織。

IT服務(wù)供方:用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信。這樣的供方主要包括:

IT咨詢(xún)?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);

以設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);

以信息系統(tǒng)集成為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);

以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);

其它提IT服務(wù)的組織。

高校和科研院所:用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。

個(gè)人:主要通過(guò)研究和學(xué)習(xí)ITSS,全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識(shí),以及實(shí)施IT服務(wù)的方法,從而提升個(gè)人技能。

ITSS的好處

使用ITSS,對(duì)IT服務(wù)供需雙方來(lái)講,將帶來(lái)以下潛在收益:

對(duì)IT服務(wù)需方:

提升IT服務(wù)質(zhì)量:通過(guò)量化和監(jiān)控最終用戶(hù)滿(mǎn)意度,IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度,從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務(wù)成本:不可預(yù)測(cè)的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng),同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本,通過(guò)使用ITSS,將有助于量化服務(wù)成本,從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。

強(qiáng)化IT服務(wù)效能:通過(guò)ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),有助于更合理地分配和使用IT服務(wù),讓所采購(gòu)的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):通過(guò)ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù),降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn),并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。

對(duì)IT服務(wù)供方:

提升IT服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量,可使IT服務(wù)供方一方面通過(guò)ITSS來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量,另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可,直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)化IT服務(wù)成本ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本,比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶(hù)IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本,另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。

強(qiáng)化IT服務(wù)效能:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提,服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSSIT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī);蔀榭赡。

降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):通過(guò)依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù),可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn);部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外,可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

ITSS等級(jí) :

ITSS分為一、二、三、四級(jí),其中一級(jí)最高,如下圖所示:








 

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